第一章  总则

第一条　为促进政务服务中心规范、高效运行，根据《中共中央办公厅、国务院办公厅印发<关于深化政务公开加强政务服务的意见>的通知》（中办发〔2011〕22号）和《云南省人民政府关于加快推进和规范全省政务服务中心建设的意见》（云政发〔2011〕68号）等文件精神，结合文山市实际，特制定本办法。

第二条  本办法所称政务服务是指市人民政府及其所属部门、机构为公民、法人和其他社会组织依法办理行政许可、非行政许可审批和公共服务事项（以下简称政务服务事项）的活动。

第三条  市人民政府各部门、各乡镇（街道）人民政府（办事处）要密切配合，加强政务服务体系建设，逐步建立健全“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的政务服务机制，为公民、法人和其他社会组织提供优质便捷高效的政务服务。

第二章  职能职责

第四条  市政务局的职责：

市政务局负责市级行政机关、法律法规授权组织（以下简称市级机关）政务服务事项办理的监督协调和管理服务。

（一）组织协调、管理政务服务中心（以下简称中心，含分中心）工作。

（二）监督检查进驻单位窗口工作人员执行中心管理制度情况，分析研究中心运行中遇到的问题，提出解决问题的具体措施，协助有关部门受理和承办申请人对窗口工作人员违纪违规行为的投诉。

（三）对管辖权不明确的政务服务事项，召集协调会议确定牵头单位，实行联合办理、限时办结。

（四）统计进驻单位各类政务服务事项的受理、办理情况。

（五）参与对进驻窗口的监督、管理和考核，对窗口工作人员进行管理、培训和考核。

（六）不断完善政务服务工作制度，指导政务服务分中心和各乡镇（街道）为民服务中心工作，促进全市政务服务体系建设。

第五条  市监察、督查部门的职责：

（一）市监察局负责对政务服务事项办理和工作纪律的监督，接受政务服务投诉，督促指导问责工作。

（二）市政府办督办科负责对窗口工作开展专项督查，积极支持和参与政务服务监督管理工作。

第六条  进驻市属部门的职责：

（一）各进驻单位原则上由主要领导负总责，明确一名班子成员具体管理和联系，切实加强对窗口工作的领导和管理，及时协调处理政务服务工作中遇到的困难、问题。

（二）按照“应进必进、进必授权”的要求将本单位的政务服务事项进驻中心集中受理、办理，设置规范化的审批服务窗口，受理和承办政务服务事项。

（三）本着“公开、规范、便民、廉洁、高效”的原则依法履行行政审批服务职能，制定本单位集中受理、办理政务服务事项的各项规章制度，公开“法定依据、申报材料、办理流程、承诺时限、收费标准”，自觉接受公民、法人和其他社会组织的监督。

（四）对仅需要进行形式要件审查的政务服务事项，授权本单位设在中心的服务窗口即时办理。

（五）对需要返回单位作现场踏勘、听证、集体研究、专家论证的政务服务事项，按限时办结制的要求在承诺时限内办结。

（六）负责本单位进驻人员的管理和业务培训。

（七）协助并配合市监察局开展服务对象投诉的调查处理工作。

第七条  有关部门的职责：

（一）市财政局要按照《中共中央办公厅、国务院办公厅印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》（中办发〔2011〕22号）和《云南省人民政府关于加快推进和规范全省政务服务中心建设的意见》（云政发〔2011〕68号）的相关要求，根据工作需要，将中心正常运行经费及窗口工作人员考核奖励和服装费列入财政年初预算，确保中心各项工作规范、高效运行。

（二）市经济信息中心要将中心信息化纳入全市电子政务建设总体规划，整合现有电子政务资源，逐步实现网上办理审批、缴费、咨询、办证、监督及联网核查等事项，不断改进和完善办公网络，加快现代信息技术手段在中心的应用，提高政务服务信息化水平。

第三章  政务服务事项管理

第八条  各窗口单位根据工作实际和需要授予窗口工作人员审核、批准的最大权限，确保职能进驻到位、窗口授权到位、人员落实到位。对确不具备条件在中心集中办理的政务服务事项，须报经市人民政府批准。

第九条 各进驻单位应按照《行政许可法》的规定和行政审批制度改革、推行政务公开、加强机关效能建设的有关要求，大力精简行政审批项目，简化审批办理程序，减少审批服务工作环节，压缩审批办理时限，切实提高政务服务工作效率。

第十条 对已经公告进入中心集中办理的事项，各部门不得在原单位受理，杜绝体外循环办理。

第十一条  各部门需要对进驻中心的事项进行调整、变更的，须报经市人民政府批准同意并公告后方可调整变更，并及时函告市政务局。

第四章　政务服务事项办理

第十二条　进驻中心的政务服务事项分为即办件和承诺件两类。即办件是指各服务窗口受理后，由窗口工作人员在1个工作日内办结的政务服务事项；承诺件是指各服务窗口受理后需在1个工作日以上承诺时限内办结的政务服务事项。

凡设定依据充分，审批标准和条件明确，审批程序简单，不涉及现场踏勘、听证、集体研究、专家论证等复杂环节的政务服务事项，应按即办件管理。少数审批标准和条件不明确，审批服务部门自由裁量权较大或者审批程序中明确规定需要进行现场踏勘、听证、集体研究、专家论证等复杂环节的政务服务事项，可按承诺件管理。

第十三条　按即办件管理的政务服务事项，原则上应在受理申报材料后当即审查办理，并当即向申报人发送审批文书或证照。特殊情况需要请示的事项，窗口工作人员必须立即请示，原则上在受理后1个工作日内办结。

第十四条　按承诺件管理的政务服务事项，应在受理后承诺时限内办结。审批标准条件严格，审批程序复杂的事项，可在此基础上适当延长审批服务时限，但不得超过法定时限要求。

第十五条 各进驻部门必须严格执行“服务承诺制”和“限时办结制”。因“不可抗力”或其它特殊情况难以在法定时限内办结的，报经市人民政府批准，可以适当延长审批服务时限。

有下列情况之一的，审批服务承诺时限相应顺延：

（一）申报人请求暂停审批的；

（二）缺少申报材料需要补件的；

（三）审核完毕转报上级政府或部门审批的；

（四）经审核需要申报人修改有关设计方案的；

（五）经审核需要申报人补充或完善有关资质条件的；

（六）受理申报后设定依据发生变化不能继续办理的。

按以上情况需要调整审批服务承诺时限的，进驻部门应及时函告市政务局，并报监察部门备案。

第十六条　各窗口接到政务服务事项申报后，应及时审查、录入，不得无故推诿和延误。遇到下列事项应特殊处理：

（一）申报事项依法不需要行政审批或不需要取得行政许可的，应当立即告知申报人不予受理，并向申报人发送《行政许可事项不予受理通知书》。

（二）申报事项依法不属于本部门职权范围的，应当立即告知申报人向有关部门申报，并向申报人发送《行政许可事项不予受理通知书》。

（三）申报材料不齐或不符合法定形式且不能当场补正的，应当立即向申请人发送该事项的《办事须知》和《行政许可事项补件通知书》。

第十七条　本办法所指《办事须知》、《行政许可事项不予受理通知书》和《行政许可事项补件通知书》由各进驻单位按规定，结合实际自行制作。

第十八条　根据本办法第十五条规定，在法定时限内适当延长政务服务时限的，进驻部门服务窗口应向申请人作出明确说明，并将延长后的政务服务时限明确告知申请人。

第十九条　为提高效率，各进驻部门在中心办理政务服务事项时应统一使用“行政审批专用章”，与进驻部门的行政印章具有同等法律效力。

第二十条　各进驻部门应按照本办法的规定，制定进驻中心政务服务事项在本部门后台运行的工作程序，原实行的内部工作程序与本办法不相符或将明显影响本办法执行的，应按本办法的规定作出相应调整。进驻部门不得以内部决策程序或其它无关的因素为由要求延长规定的服务承诺时限或拖延办理政务服务事项。

第五章　并联审批项目办理

第二十一条  并联审批是指涉及投资项目审批、核准的部门在项目建议书、可行性研究报告等阶段同时收件、同步审查、限时办结的审批方式。

第二十二条  按照《云南省投资项目并联审批办法（暂行）》（云发改投资〔2012〕2537号）精神，投资项目并联审批实行“统一受理、提前介入、同步审查、信息共享、公开透明、限时办结”的审批制度。

第二十三条  涉及本行政区域内建设的固定资产投资项目，市发改局负责牵头组织投资项目审批或核准通报工作；涉及技改和多个部门审批的招商引资审批事项，市经商局（招商局）负责牵头受理承办；牵头责任部门必须认真履行牵头协调职责，组织、协调相关审批服务部门按照本办法的规定共同做好并联审批项目的办理工作，各相关部门要各司其职，不得推诿扯皮，确保投资项目并联审批顺利实施。

第二十四条  并联审批事项的办理规则和程序：投资项目并联审批事项由政务中心投资项目接件窗口（由市发改局、经商局、政务局工作人员组成）统一接件、统一发件。接件窗口在接到项目业主的项目申报后，相关工作人员依据国家产业政策、宏观调控政策和国家、省等各专项规划对项目进行审查，对符合政策和国家、省等各级专项规划内的项目，报送相关部门进行审批，审批后将本阶段的审批结果报送相关业务部门，相关业务部门按本办法规定做好项目下一阶段审批服务工作。待项目业主向接件窗口提出下一阶段审批事项时，由接件窗口将相关报件分送相关业务部门审批，涉及现场踏勘和集体会商的项目，由牵头窗口部门统一组织协调办理。

第六章 首席代表

第二十五条  在中心设立服务窗口的各部门，应向窗口派遣代表本部门负责政务服务事项的首席代表。首席代表在窗口的工作时间原则上不少于1年，因人事变动涉及首席代表调整的，应事先报市人民政府分管领导批准并函告市政务局。因特殊情况需暂时离岗的，应指定临时代表顶替开展工作。

第二十六条  首席代表应熟悉本部门的政务服务业务，并由本部门正式派遣和授权。首席代表在窗口工作期间应接受本部门和市政务局的双重管理。

第二十七条  首席代表的职责：

（一）代表本部门在中心服务窗口行使授权范围内的行政审批职权，并对本部门负责。

（二）代表本部门在中心服务窗口负责即办件的审批，负责承诺件和上报件的协调、督办，代表本部门参与联办件的协调和办理。

（三）负责本部门与市政务局的联络协调工作，做好本部门窗口工作人员的管理工作。

（四）负责本部门在中心服务窗口审批专用章的使用和管理。

第七章 窗口工作人员

第二十八条  各部门应根据窗口工作需要，向中心派遣常驻工作人员（以下简称“窗口工作人员”）。

第二十九条  中心实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理。由市监察局牵头，市政务局、政府办督办科配合，负责开展窗口巡查工作。对无故缺岗、脱岗、长期串岗等违规行为的，每月由市政务局汇总在中心通报并反馈所属单位，作为窗口岗位工作和单位年度考核的重要依据。窗口工作人员在窗口工作时间原则上不少于1年，在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作。各部门在更换窗口工作人员时，应提前函告市政务局。

第三十条 中心严格执行请销假制度。窗口人员请假（休假）期间，原则由本单位指派熟悉业务的人员到窗口顶岗；因特殊情况不能顶岗的，需请半天假的报经本部门领导同意后，根据请假者情况制作留言告示牌（说明缺岗原因，并留联系人及联系电话），确保工作有效衔接；因特殊情况需请1天以上（含1天）假的，由单位出示说明，报经市人民政府分管领导同意后，送市监察局、政务局备案，在窗口制作告示牌。

第三十一条  窗口工作人员的人事关系、工资待遇和年度考核渠道保持在原单位不变。

第三十二条  窗口工作人员实行岗位考核制，由市政务服务工作考核领导小组组织考核。考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，主要从德、能、勤、绩、廉5个方面进行，同时引入办事群众测评机制，力促考核结果公正。

第三十三条  窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规和下列规定： 

（一）不得利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风。

（二）不得接受服务对象赠送的物品、现金和各种有价证券。

（三）不得利用窗口计算机上网聊天、玩游戏、看影视、听音乐、炒股票等与工作无关的操作，不得安装与业务工作无关的应用软件。

（四）不得以任何名义和借口向服务对象索要钱物、拉赞助、摊派及巧立名目收费等。

（五）不得以任何名义和借口要求服务对象报销应由个人支付的各种费用。

（六）不得参加服务对象邀请的带有交易性的宴请，以及用公款支付的营业性场所的娱乐活动。

（七）不得占用服务对象的通讯、交通工具。

（八）不得参与任何形式的有偿中介活动。

第三十四条  窗口工作人员不能胜任工作的，由市政务局与派遣部门协商后及时调整更换。

第八章  奖惩机制和责任追究

第三十五条  实施窗口单位和窗口工作岗位年度考核奖惩机制（具体考核办法见附件）。

窗口单位实行年终一次性考核，按照考核结果评出前三名和优秀窗口单位若干，报市人民政府表彰奖励，考核结果在全市进行通报，并按5%计入该单位本年度经济社会目标考核成绩。总得分排名末三位且考核分低于90分的部门，报市人民政府同意后按程序对该部门主要负责人、分管负责人问责。

窗口岗位工作每半年考核一次，年终兑现奖惩。市财政每年按每个岗位2000元的标准安排窗口岗位工作奖励经费。

第三十六条  对不履行和不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，由市政务局配合派驻单位对其批评教育，情节恶劣的，按规定上报有关部门处理。

第三十七条  对进驻中心的政务服务事项出现体外循环在中心之外另行受理办理的，市监察局、政务局应责令其整改和纠正。

第三十八条  窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉，并经查实属窗口工作人员行为过错的，由市监察局、政务局给予通报批评，情节严重的，责成所在单位调离窗口工作岗位并按有关规定处理。

第九章  其  他

第三十九条  窗口用行政审批专用章的刻制、启用、变更和废止由各部门按程序办理，送市政务局备案。

第四十条 除另有规定的以外，审批专用章的统一规格与单位行政印章一致，字样增加“行政审批专用章”。

第十章  附  则

第四十一条  经市人民政府批准，市级有关部门单独设立的面向社会公众办理政务服务事项的服务大厅，为市政务服务中心的分中心，接受市政务局的统一管理、监督、指导。各分中心可以依照本办法并结合各自工作实际制定实施细则。

第四十二条  本办法自印发之日起施行。